1.保持積極的態(tài)度

首先，對(duì)于憤怒的客戶來說，當(dāng)他走進(jìn)你的接待廳，或者在里聽起來非常憤怒的時(shí)候，你要保持積極的態(tài)度。

①你要對(duì)他表示歡迎和問候。但是，并不是說在客戶生氣的時(shí)候，我們?nèi)匀灰恢蔽⑿Γ驗(yàn)檫@時(shí)候他可能覺得你在取笑他。

②詢問客戶你能夠?yàn)樗鍪裁础?/span>

③注意自己的身體語言，不要表現(xiàn)得傲慢。

④與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌?/span>

2.要讓客戶講出他的問題

不要打斷客戶的談話。

讓他發(fā)泄自己的不滿。

要傾聽客戶的講話，分析和判斷講話的內(nèi)容，并記錄要點(diǎn)。在傾聽的同時(shí)，要通過有意識(shí)的提問來得到想要知道的一些主要內(nèi)容。

【案例】

有一篇新聞報(bào)道說：某某女士在家里為丈夫準(zhǔn)備喜歡吃的晚餐的時(shí)候，突然接到：她的丈夫在路上，為了閃避一只小貓，他的車撞到了樹上。

新聞的第二個(gè)報(bào)道是說：某某為了趕回去吃他太太的可口晚餐，在下班回來的路上出了事故，撞到了一棵樹上。

第三個(gè)報(bào)道是說：某某開車，為了閃避小貓，撞到了一棵樹上，*在調(diào)查事故的原因。

我們可以看到，這三個(gè)不同的報(bào)道雖然都在講同一起事故，但是，第二個(gè)沒有說小貓那回事，第三個(gè)沒有提到他太太，*個(gè)并沒有提到她丈夫是為了趕回來而出了事故。

因此，我們?cè)趩柨蛻粜枨蟮臅r(shí)候，他可能不會(huì)很清楚地表達(dá)他的車是壞了些什么，或者車在運(yùn)行當(dāng)中有些什么情況，他可能會(huì)說些無關(guān)緊要的東西。所以，為了掌握要點(diǎn)，我們必須有意識(shí)地提問，把“小貓”調(diào)出來，把他的“太太”等額外的信息調(diào)出來。

真誠(chéng)地道歉。如果你做錯(cuò)了事情，或者客戶在抱怨的時(shí)候，就算不是你做錯(cuò)了，也得真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已解他，并且愿意為他解決問題。

3.給客戶以尊嚴(yán)的三句話

當(dāng)客戶發(fā)泄他的不滿的時(shí)候，使用下面三個(gè)句子可以給予客戶尊嚴(yán)：

*，“我同意您所說的內(nèi)容”

第二，“我明白這些令您你非常不方便”。這一點(diǎn)就是有些人所說的“移情的方式”或者說是同理心。

第三，“請(qǐng)?jiān)俑嬖V我更多的內(nèi)容”。在這里請(qǐng)記住，不要老是說“請(qǐng)告訴我更多的問題”，而通常用“內(nèi)容”來形容。

4.以平和專業(yè)化的方式與客戶談話

在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方。

很多客戶喜歡在接待處跟接待員大吵大鬧，因?yàn)樗匆娪袆e的客戶在場(chǎng)。如果這時(shí)候你還是讓他在那兒吵的話，就會(huì)影響其他的客戶，那些客戶就會(huì)給他一種助長(zhǎng)氣焰的傾向。

在客戶發(fā)泄不滿以后，努力使他平靜下來。

詢問具體的情況以便獲得所需要的信息。

匯總所了解的情況，提供雙方都能夠接受的方案，然后立即按照這方案去做。

如果客戶仍然不滿意，征求他的意見

當(dāng)客戶在抱怨的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)不負(fù)責(zé)任地亂講話。這時(shí)候，如果有人問他想怎么做的時(shí)候，這個(gè)客戶就得好好的想一想，什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說。

【案例】

美國(guó)有一家公司，以前每一年在解決客戶問題的時(shí)候，都要花掉十萬美金。后來，他們改變了策略。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，他們聽完以后，馬上就問客戶想怎么做。結(jié)果，這樣的方式使他們?cè)谝荒昀锝鉀Q問題的花費(fèi)從十萬美元降到了五萬。

必要的時(shí)候必須給予補(bǔ)償性的關(guān)照

比如，對(duì)有些客戶會(huì)免費(fèi)多送兩個(gè)保養(yǎng)諸如此類的補(bǔ)償。

5.將“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的

問題解決以后，要感謝客戶的信任，進(jìn)行跟蹤服務(wù)、詢問解決方案是不是有用，如果沒有用的話，再找其他的解決方案